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私は病棟看護師として約7年仕事をした後に、結婚をして、今はクリニックで働いています。

看護師としても社会人としても経験の浅いことがほとんどである新人看護師に、私なりのクレーム対応のアドバイスをできればと思います。

「私が新人時代に体験したクレーム」

私は受け持ちを持つようになったころ、患者への対応が不十分で、受け持ち拒否をされたことがありました。完全に拒否をされていたため、訪室しても私が来たとわかった途端に背中を向けられ、話しかけても一切聞こえないフリをされたのです。

そして、その患者はベテラン看護師に私の対応の悪さを告げ口し、私は先輩看護師に泣くほど責められました。

私は、ちょっと患者への意識は足りなかったけど、そこまで拒否される筋合いはないと思いました。

ここまでは、私が新人の時に受けたクレームへの当時の感想です。

しかし、それは、私が患者の苦痛を軽く受け止めてしまい、それが態度に出てしまった結果でした。

「新人看護師に寄せられやすいクレーム」

看護師として経験を積み、指導する立場になると、度々新人看護師に対して、患者からクレームを受けることがあります。

その内容は二つのタイプに分かれています。

ひとつは、新人看護師ならではの、技術の未熟さが起こしたクレームです。代表的なのはやはり、注射や採血が痛い、頼んだものがこない、など経験を積めば回避できそうなクレームです。

もう一つは、自分の対応の未熟さが引き起こしたクレームです。

自分は良かれと思って精一杯対応したのに、言われてしまった、と新人看護師本人もどこが悪かったのか気づいていないことが多いです。

実際、私の病棟で大きな問題となってしまった例を挙げます。

4人部屋の患者の中に、トイレは部屋にポータブルトイレを運んできて済ませる患者がいました。

自分で患者用トイレに簡単にはいけないが、ベッドサイドにポータブルがあれば、自分で移動して排泄が出来るレベルです。

その患者はある日タイミング悪く、他の患者に昼食が配膳されたタイミングで、ポータブルトイレを希望しました。そのときの担当は新人看護師で、「みんなが食事をしているので、終わるまで少し待ってください」と言いました。

のちにこれが大きな問題となってしまったのです。

配膳が始まったばかりの時間から、みんなの食事が終了して落ち着くまで少なくとも15分~30分くらいはかかってしまうと思われます。患者はそんなに待てる訳もなく再度ナースコールを押し、他のスタッフが対応しました。

新人看護師はなぜ、すぐにポータブルトイレを持って行ってあげなかったんだ、と先輩看護師たちに言われました。

私はこれはとても難しい選択だな、と思います。周りの患者からしたら、排泄の音を聞きながら食事なんてとてもできません。それを考えた新人看護師の行動も正しいと思います。

ただ、きっともう少しのこころ配りと対応があれば、患者もここまで怒らなかったのかな、とは思います。

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「クレームになるには訳がある」

人はたった一つのクレームだけでは声に出さずに心の中にとどめて置くそうです。ただし、そのクレームがいくつか溜まった時に、声に出して言うようになる。それを聞いた時の私はとにかく納得しました。

私が新人時代に受け持ち拒否を受けたときにも、よくよく話を聞くと、私の日頃の態度そのものが一方方向になっていて気に入らなかったと言われました。

ポータブルトイレの問題になった新人看護師ももしかしたら、何かが重なってしまったタイミングで、声に出して言われたのかもしれないし、代わりにその時だけ車椅子に乗ってトイレに行きましょう、とか、追加の説明と対応があればここまで患者からのクレームを受けることもなかったでしょう。

一概にクレームだ!と患者を否定せずに、クレームになるまでの過程を考えてみることが大切で、そこを考えられるようになるのが新人看護師に大切なことだと私は思うのです。

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